Stefan Fischerländer’s Blog One Blog Is Not Enough

Ich habe seit einiger Zeit eine externe MyBook World-Festplatte von Western Digital, um damit drahtlos Time Machine-Backups machen zu können. Das funktioniert soweit auch ganz ordentlich. Nun habe ich eine Kiste auf OS X Lion aktualisiert und muss feststellen, dass Lion nicht mit der MyBook World kompatibel ist. Da gibt’s doch sicherlich ein Update dafür und hab mich auf die Suche gemacht; dabei bin ich über ein wunderbares Beispiel für misslungenen Kundensupport gestolpert.

Mit Lion hat Apple eine Änderung im Netzwerkprotokoll vorgenommen. Dafür kann Western Digital nicht wirklich viel. Die Änderung im Protokoll war spätestens im Juni allgemein bekannt und für die MyBook Live-Platten gab’s denn auch im August ein Update, nicht aber für die MyBook World-Laufwerke. Natürlich waren etliche Besitzer, die vorschnell auf Lion aktualisiert hatten, nun gereizt; schließlich ist eine nicht erreichbare Backup-Platte nicht wirklich eine Backup-Platte. Bis hierher ist alles noch normal, denn mit jeder neuen OS-Version gibt es Peripherie, die nicht mehr unterstützt wird.

Was folgt ist zwar nur ein kleines, aber doch deutliches Beispiel dafür, wie der Umgang mit Kunden eben nicht aussehen sollte. So startete am 20. Juli ein unzufriedener Kunde einen Thread im Forum auf wdc.com, also auf der offiziellen Western Digital Website. Erst fünf Tage später gab’s eine Antwort eines Community Managers von Western Digital:

We are working on a firmware update to fix this, right now. You know I can’t give any timeline on when it will be out, but we are working on getting it to you, as soon as possible.

Keine Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten, kein Hinweis, warum das Problem erst angegangen wurde, nachdem Lion ausgeliefert wurde. Das sorgte für noch mehr Unzufriedenheit.

Drei Wochen später gab es immer noch kein Update, dafür diese schöne Aussage vom Western Digital-Mitarbeiter:

You have to remember that the My Book World is an older drive

Das mag aus technischer Sicht richtig gewesen sein, verstörte aber die Leute, die das Laufwerk erst wenige Tage zuvor neu im regulären Handel gekauft hatten.

And, actually, you didn’t buy a drive that just says that it’s compatible with Time Machine, you bought a drive that says it’s compatible with Windows XP, Windows Vista, Windows 7, Mac OS X Tiger, Leopard, and Snow Leopard. I don’t see Lion (10.7) mentioned anywhere.

Spätestens hier konnte ich den Ärger vieler Nutzer richtig verstehen. Natürlich hat der Western Digital-Mitarbeiter recht; es steht nichts von “Lion” auf der Verpackung. Aber die Aufgabe eines Kundensupport-Mitarbeiters sind nicht Haarspaltereien, sondern Kunden möglichst zufrieden zu stellen. Vor allem dann, und ich habe extra nachgesehen, wenn auf der Vorderseite der Verpackung das schöne Mac-Logo zu finden ist und daneben steht: “Compatible with Apple Time Machine”.

Natürlich gingen die Diskussionen noch ein paar Tage weiter und dann hat der offensichtlich überforderte Community Manager diesen Thread geschlossen. Jetzt stoßen also Western Digital-Kunden über Google mit ihrem Problem auf eine 17-seitige Diskussion, die ohne einen Lösungshinweis geschlossen wurde. Wenn sie sich den Thread fleißig durchlesen, finden sie stattdessen Haarspaltereien statt tröstender Worte. Und alles auf der Firmenhomepage von Western Digital!

Mit schneller und offener Kommunikation, einer klaren Beschreibung des Problems und wie es dazu kam sowie einer Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten, hätte Western Digital die Verärgerung bei vielen Kunden deutlich reduzieren können.

Abgerundet wird diese Pannengeschichte dadurch, dass zwei Monate nach den ersten Problemmeldungen zwar endlich ein Firmware-Update erschien, das dieses Problem lösen sollte. Allerdings musste das Update kurz darauf wieder zurückgezogen werden, weil es ein anderes Problem erzeugte.

Eine kleine Anekdote, die erklären könnte, warum viele Apple-Nutzer ihre Geräte so schätzen.

Ich hasse Kabelsalat und wollte meine Lautsprecher zum Musikhören nicht auf dem Schreibtisch platzieren, schließlich müssen ja irgendwo auch die ganzen unerledigten Papierstapel und Notizzettel hin. Also hab ich mir die Creative Inspire S2 Wireless-Lautsprecheranlage gekauft, die die Musik per Bluetooth überträgt. Bei der Vorabinformation im Web habe ich zwar gelesen, dass ich unbedingt den mitgelieferten Dongle nutzen soll, weil damit die Qualität deutlich besser ist als mit dem im Mac Airbook eingebauten Bluetooth – hat irgendwas mit dem benutzten Codec zu tun.

Naja, ich bin natürlich schlauer als irgendwelche Internettippgeber und habe die Anlage über das eingebaute Blueetooth betrieben – was auch funktionierte, zumindest manchmal, meist gab’s aber ein ziemlich abgehacktes Musikerlebnis. Ich hab dann alles durchprobiert, WLAN-Antenne verdreht, anderen WLAN-Kanal benutzt, nichts hat geholfen. Als ich dann schon aus Ärger die ersten Pickel bekam, hab ich halt doch den Dongle benutzt. Ich hatte durchaus Angst, wie sich das denn mit dem “normalen” Bluetooth vertragen würde und wie das Ding überhaupt zu installieren sein würde.

Habe aber trotzdem guten Mutes den Dongle eingesteckt. Nichts passiert. Vor meinem geistigen Auge lief schon das (Windows-)übliche Prozedere ab: Treiber suchen, installieren und über die Nebenwirkungen fluchen. Okay, vorher doch noch ein Blick in die Systemeinstellungen. Ah, in der Einstellung “Ton” gibt’s ein neues Ausgabegerät. Angeklickt – und seither funktioniert alles in optimaler Qualität und ohne einen einzigen Hänger.

Manchmal bin ich eben doch viel lieber ein glücklicher Apple-Sklave als ein freier Linuxer, der leider seine Freiheit damit verbringen muss, für jedes neuere Zusatzgerät einen neuen Kernel zu kompilieren …

Der Sound der drei kleinen Kästchen (zwei Satelliten, ein Subwoofer) ist für den Preis und die Größe der Anlage richtig gut und kann ein Zimmer ordentlich beschallen. Der Subwoofer hat einen Lautstärkeregler, mit dem sich die Lautstärke des Subwoofers an die eigenen Vorliegen anpassen lässt. Am rechten Lautsprecher ist ein Ein-/Ausschalter sowie eine LED, die über Farben den aktuellen Zustand (grün: eingeschaltet, blau: mit Bluetooth verbunden) anzeigt. Eine Latenz bei Videos zwischen Bild und Ton konnte ich übrigens nicht feststellen.

Achja: Mit dem Dongle nutzt die Inspire S2 den Codec apt-X, der offenbar (zumindest mit der Inspire S2 Wireless) deutlich stabilere Audioverbindungen über Bluetooth ermöglicht.

Wohl kaum jemanden mit etwas mathematischem Interesse lässt die faszinierende Zahl Pi kalt. Ich hab mich auch oft gefragt, wie denn auf Computern diese ganzen Millionen Stellen berechnet werden und dachte, dass irgendwelche speziellen Mathe-Bibliotheken eingesetzt würden. Nach etwas Stöbern bin ich aber hier auf eine recht simple Lösung gestoßen; der dortige Pi-berechnen-Algorithmus nach Perl transferiert ergibt diesen Code:

#!/usr/bin/perl -w

use strict;
use integer;

# Anzahl der Stellen
my $num_digits = shift;

# Anzahl der zu berechnenden Terme. 14 Terme ergeben 4 Dezimalstellen, da 2**14 > 10**4
my $terms = ($num_digits / 4) * 14;
print "calculating $terms terms\n";

# Ergebnisstring
my $res = '';

my ($a, $b, $c, $d, $e, $g, @f) = (10000, 0, $terms, 0, 0, 0, (0)x($terms+1));
for (;$b-$c;) {
        $f[$b++]=$a/5;
}
for (; $d=0, $g=$c*2; $c-=14, $res .= sprintf("%.4d",$e+$d/$a), $e=$d%$a) {
        for($b=$c; $d+=$f[$b]*$a,$f[$b]=$d%--$g,$d/=$g--,--$b; $d*=$b) {
        }
}
print "$res\n";

 

Und so sieht ein Aufruf aus, um die ersten 50 Stellen zu berechnen:

Stefans-Macbook-Air:Pi sf$ perl pi.pl 50
calculating 168 terms
314159265358979323846264338327950288419716939937
 

Die Berechnung der ersten 10.000 Stellen benötigt auf meinem kleinen Macbook etwa 37 Sekunden. Das C-Programm hinter obigem Link braucht hingegen nur 2,6 Sekunden, ist also etwa 14-mal schneller. Number-Crunching wird wohl nie die Domäne von Perl werden.

Weiterer Lesestoff dazu findet sich u.a. hier:
http://crd.lbl.gov/~dhbailey/
http://www.cs.uwaterloo.ca/~alopez-o/math-faq/mathtext/node12.html

Ich teste hier auf dem Blog gerade das (relativ) neue AJAX-Crawling, das sich Google ausgedacht hat. Ich bin nicht wirklich ein Freund solch proprietärer Lösungen, aber hin und wieder kann diese Vorgehensweise sicherlich gute Dienste leisten – auch wenn, zumindest derzeit, Bing oder Yahoo dabei noch außen vor bleiben.

Mehr zu diesem Test wird’s demnächst in der Zeitschrift Website Boosting geben.

Seit mehr als zwanzig Jahren bin ich treuer Abonnent der Wochenzeitung Die Zeit und bin von dieser Zeitung inhaltlich nach wie vor angetan. Allerdings schaffe ich es seit Jahren nicht, mehr als vielleicht zwei oder drei Artikel pro Ausgabe zu lesen. Das führt, ebenfalls seit Jahren, zu einem permanent schlechten Gewissen. Die arme Zeitungsfrau schleppt jedes Jahr zig Kilogramm tote Bäume vor meine Haustüre, die ich dann Wochen später und kaum gelesen per blauer Papiertonne wieder abholen lasse. Eine ziemliche Verschwendung. Außerdem sagt mir der stets wachsende Stapel mit ungelesenen ZEIT-Ausgaben: Arbeite an deiner Work-Life-Balance! Und das schlechte Gewissen wächst weiter.

Deshalb habe ich nun heute das getan, was ich seit Jahren gedanklich mit mir rumschleppe: Ich habe mein ZEIT-Abo gekündigt. Da ich durchaus zu Nostalgie neige, ist mir das richtig schwer gefallen; schließlich habe ich noch während meiner Schulzeit angefangen, regelmäßig die Wochenzeitung zu lesen. Allerdings freue ich mich schon darauf, künftig keine Papierstapel mehr in der Küche verwalten zu müssen. Und ich freue mich darauf, wenn ich mal auf einer längeren Zugfahrt bin, am Kiosk eine Ausgabe der ZEIT zu kaufen und sie dann genüsslich durchzulesen. Und wer weiß, vielleicht habe ich ja doch bald wieder ein ZEIT-Abo – ohne Stapel und ohne Papier, ganz digital auf dem iPad.

Gut für die FIFA, dass es die Vuvuzelas gibt. Ohne die Tröten gäbe es nämlich keine Debatten über die Lautstärke im Stadion und die Fans würden über andere Dinge diskutieren. Womöglich würden sie darüber diskutieren, wie grauenhaft langweilig fast alle Spiele bisher waren. Mit Ausnahme der Spiele Argentinien – Nigeria und Deutschland – Australien sowie teilweise Südafrika – Mexiko reiht sich ein Grottenkick an den anderen!

Es ist ja nicht verwunderlich, dass Begegnungen wie Kamerun gegen Japan oder Algerien gegen Slowenien nicht die Highlights einer Fußball WM sind. Aber das langweilige Gekicke zwischen Frankreich und Uruguay war schon schlimm – und hier spielten immerhin zwei ehemalige Fußball-Weltmeister gegeneinander. Schrecklich. Fürchterlich. WM-unwürdig.

Ähnlich enttäuschend das Spiel zwischen Portugal und der Elfenbeinküste. Da spielen die “Brasilianer Europas” gegen die “Brasilianer Afrikas” – so wurden die beiden Mannschaften ja früher mal bezeichnet. Doch auch hier nur ein Grottenkick. Ein Weitschuss von Christiano Ronaldo an den Pfosten, das war das einzig ansehnliche in diesem wiederum extrem langweiligen Fußball-WM-Spiel. Angeblich soll irgendwo auf dem Platz auch der Techniker Deco rumgelaufen sein – zu sehen war er nicht in diesem gräulichen Kick.

Die Holländer brauchten ein Eigentor, um in Führung zu gehen. Der amtierende Weltmeister Italien kam nur durch einen haarsträubenden Torhüterfehler zu seinem Treffer. Der einzige Treffer (und die einzige Torchance) von England war in England wegen einer Werbeunterbrechung übrigens gar nicht zu sehen. Gut, dass es die Vuvuzelas gibt – sonst könnten die Millionen Fernsehzuschauer womöglich so manches Pfeifkonzert miterleben.

Nachdem ich hier kürzlich (ähm, naja fast) über meine schlechten Erfahrungen mit dem Kundenservice von Mariott berichtet habe, möchte ich nun ein positives Hotel-Beispiel erwähnen. Meine letzte SEO-Schulung in München führte ich im Landhotel Seidlhof in Salmdorf durch. Salmdorf ist ein kleines Dorf in der Gemeinde Haar bei München und liegt gleich hinter der Neuen Messe München – also zentral und doch am Land.

Dieses Hotel, obwohl offiziell nur mit drei Sternen ausgezeichnet, überraschte mich durch einen zuvorkommenden Kundenservice, angenehme Räumlichkeiten und viele kleine Gesten, die man eigentlich für ein 5-Sterne-Haus erwarten würde. So war der Seminarraum bereits am Vorabend komplett für unsere Schulung vorbereitet, an der Tür klebte ein Zettel mit meinem Firmenlogo, das sich das Hotel selbständig von meiner Website besorgt hatte. Und das, obwohl ich den Seminarraum erst sehr kurzfristig gebucht hatte; zudem waren alle fünf Seminarräume des Hotel voll belegt. Das Hotel bietet für seine Gäste kostenloses WLAN, das sogar funktioniert. Das ist um so bemerkenswerter als es das Westin Grand Hotel im Rahmen der SMX in München nicht schaffte, ein problemlos funktionierendes WiFi anzubieten, dafür aber deftig abkassierte. Als zusätzlichen Service gibt es im Landhotel Seidlhof sogar einen Kaffeevollautomaten, an dem sich Gäste sich jederzeit kostenlos(!) bedienen dürfen.

Der Aufenthalt in Salmdorf war so, wie man sich einen Hotelaufenthalt eigentlich vorstellt. Ich hoffe, das Hotel kann dieses Niveau aufrecht halten. Dann freue ich mich auf meinen nächsten Aufenthalt dort.

Ich arbeite ja häufig als SEO-Consultant. Allerdings kann ich nur selten erzählen, für wen ich gerade tätig bin. Manche Auftraggeber sind da etwas eigen. Anders bei meinem aktuellen Projekt; seit dem Sommer 2008 berate ich den Heinrich Bauer Verlag in Hamburg beim Aufbau seines Rezeptportals Lecker.de, das nach langer Anlaufphase Ende Februar endlich gelauncht wurde. Das Projekt fasst die gesammelten Rezepte der Redaktionen der Zeitschriften Kochen und Genießen, Rezepte Pur, Tina Koch- und Backidee sowie Lecker zusammen. Besonders gelungen finde ich die Rezeptsuche sowie das übersichtliche Rezept-Register.

Doch auch als SEO gab’s einiges zu lernen in diesem Projekt. So war mir zwar auch vorher schon bewusst, das SEO heute eher Unternehmensberatung als technische Trickserei ist. Trotzdem macht ein monatelanges Projekt in einem der größten Verlage Deutschlands diesen Punkt nochmals ganz deutlich, den leider viele Kunden noch immer nicht verinnerlicht haben. Gerade kleinere Kunden erwarten von einem SEO mehr “Schwarze Google-Magie” als Hilfe zum Bau klar strukturierter und damit erfolgreicher Webprojekte. Die Bauer Digital KG, die lecker.de betreibt, hat Suchmaschinenoptimierung von Anfang als wesentlichen Teil des Projekts begriffen. Damit ist die Website zwar heute noch nicht perfekt optimiert, aber wir sind auf einem guten Weg dorthin.

In der Hamburger Innenstadt gibt es ein sehr schönes Hotel, das Renaissance Hotel Hamburg. Das ist in einem schön renovierten alten Gebäude untergebracht, die Aufenthalte dort waren bislang einfach nur angenehm. Da ich in den kommenden Wochen insgesamt neun Nächte in Hamburg verbringen werde, wollte ich per E-Mail dazu ein Angebot anfordern.

Die erste Hürde dazu wäre noch vor ein, zwei Jahren gewesen, via Google die offizielle Homepage zu finden. Inzwischen ist Google aber so gut geworden und spuckt problemlos www.renaissance-hamburg.com aus. Doch diese schöne URL leitet auf eine marriott.com-Unterseite weiter. Aha, wieder etwas gelernt: Das Hotel gehört zur Marriott-Gruppe. Auch okay.

Nun nur noch die Kontakt-E-Mail finden. Aber da kommt die nächste Hürde: Auf der rein englischsprachigen Website findet sich keine Hotel-E-Mail. Hmm. Ich könnte per Telefon reservieren. Aber ich möchte erst ein Angebot vorliegen haben, schließlich gibt es noch andere schöne Hotels in Hamburgs City. Und ein Telefonat mit dem vermutlich englischsprachigen Callcenter von Marriott ist auch nicht das, wonach mir der Sinn steht.

Nach etwas Rumgeklicke finde ich ein Kontaktformular, das ich mit meinen Anforderungen befülle. Schon nach nicht einmal zwei Stunden erhalte ich eine ausführliche Antwort. “Aha, geht doch”, so ist mein erster Gedanke. Aber denkste, geht doch nicht. Da schreibt mir doch ein Steve P. McQuinn Jr. – vermutlich der Name des Marriott-E-Mail-Robots – diese schöne Antwort:

Due to occasional changes in rates and availability, we cannot quote rates or book reservations through email. We recommend using the Marriott.com reservation feature as a convenient way to check rates, availability, and room information

Okay, ich bin nicht blind. Dieses Online-Formular ist dick und fett auf der Hotel-Homepage eingeblendet. Aber ich bin Kunde, also König. Ich hab keine Lust, mir für drei verschiedene Termine die Raten herauszusuchen und zusammenzurechnen! Und ist es wirklich zu viel verlangt, mit einem deutschen Hotel in deutsch kommunizieren zu können?

Schade, Renaissance Hotel, werde ich wohl doch woanders nächtigen müssen.

Update:
Auf meine deftige Beschwerdemail hin kam nun die Antwort, dass es ihnen leid täte, sie könnten das aber nicht anders machen. Und dann werden sie richtig hilfreich: “For your convenience, we have included steps to guide you through booking a package rate online below.” Darunter befindet sich dann eine Schritt-für-Schritt-Anleitung mit sage und schreibe zehn Punkten! Dabei möchte ich doch nur ein Angebot; das schafft jedes 3-Sterne-Popel-Hotel innerhalb eines Tages.

Irgendwie hatte ich gedacht, dass die Einschätzungen von Bloggern zur Blogger-Konferenz re:publica euphorischer sein würden. Aber das, was ich dazu so gefunden habe, klingt wie eine bitterböse Abrechnung.

Ich sehe keine Veränderung. Ich sehe nur ein paar älter gewordene Männer, die eine Weile gute Presse hatten, weil da ein paar Freunde oder Nachplapperer sassen.

Die Shifttaste hilft nicht bei alten Männern (Blogbar)

Ein Bekannter meinte zu dem Programm nur trocken, er würde dann mal sein Blog einstampfen. Mit solchen Leuten wolle er nichts zu tun haben.

Fefes Blog

Da erlebt die Medienbranche gerade einen riesigen Umbruch, hat einen kleinen nuklearen Winter hinter sich – und wer kann davon nicht profitieren? Die Berliner All-Star-Blogger mit Anhang.

Das Versagen der Berliner All-Star-Blogger und deren Anhang (F!XMBR)

Vor dem Friedrichstadtpalast schien sich der Teil der Bloggerszene zu sonnen, bei dem nicht mal dann ein „Shift“ stattfindet wenn er vom Stuhl geschubst wird.

re:publica 2009 Tag 1 (Adrians Blog)

Deutsche Blogs und der Umbruch der klassischen Publikationsformen – da sitzen sie: männlich, um die vierzig, nicht unähnlich in ihrer Statur. Dröge, leicht gelangweilt und wenig fertil fletzt sich die Revolution in den Podiumssesseln.

Helden in Hosenträgern (derFreitag)

Statement auf dem Podium am Ende der 1. Session: Blogs haben Potential.

Kommentar bei Blogbar

Damit sollte alles gesagt sein.